Em muitas situações, a tendência de quem fala é colocar a culpa em quem ouve, quando, de fato, falar para ser ouvido está se tornando uma arte esquecida”
Doris Drucker *
Ouvir é uma das habilidades básicas indispensáveis para uma carreira de sucesso. Talvez por isso tantos seminários de treinamento ensinam a ouvir. Se você não ouve, não capta a mensagem que seu interlocutor deseja e tenta transmitir. Mas, o que fazer se ouvimos mas não entendemos? Em conversas formais, por exemplo, entre vendedor e um cliente, quando não se usam amplificadores ou qualquer outro dispositivo eletrônico, um discurso inaudível é apenas ruído. Certamente, não é informação. Em muitas situações assim, a tendência de quem fala é colocar a culpa em quem ouve, quando, de fato, falar para ser ouvido está se tornando uma arte esquecida. Estamos num mundo de murmuradores, numa busca indireta de realismo, como disse recentemente o jornal London Economist.
Há explicações para isso. Uma é a nossa volta de um mundo civil para uma sociedade não civil. “Eu falo como quiser. Se não puderem me ouvir, que se virem.” Outra explicação pode ser o comportamento generalizado do “não estou nem aí”. Com tantos microfones, amplificadores, computadores com voz, sintetizadores de voz e sabe-se lá mais o que, não há necessidade de ninguém, exceto atores e outros profissionais que vivem de apresentações, cultivar a arte de falar.
Numa verdadeira fixação em Comunicação, com C maiúsculo, um discurso audível não é mais considerado um patrimônio valioso. Futuros oradores aprendem a se postar, que linguagem corporal utilizar e como manipular aparelhos de projeção de imagens, apresentações com slides do PowerPoint e gráficos criados por computador. Mas aprendem a mínima, se alguma, técnica de oratória, como aquela praticada por oradores de antigamente.
Numa clareira da floresta em Green Mountains, Vermont, há um marco de pedra dizendo que “em 7 e 8 de Julho de 1840, Daniel Webster falou nesse local a 15 mil pessoas”. Sem microfone! É difícil imaginar como. É claro que, a exemplo de seus professores contemporâneos, padres e políticos, Webster foi treinado como orador. Atualmente, escolas de teologia ensinam a pregar, mas as universidades que preparam alunos para a carreira do ensino não possuem tal curso.
Falar é natural a todos nós. Aprendemos nossas primeiras palavras antes de um ano de vida e os resultados são tão gratificantes: Ma – Mã e Pa – Pá vêm correndo quando falamos essas palavras. Conseqüentemente, nosso ego se infla, dizendo sempre, à medida que crescemos, que falamos perfeitamente bem e que é sempre problema da outra pessoa, não nosso, quando ele ou ela não entendem. Na realidade, o julgamento subjetivo da pessoa com quem falamos é o único retorno que podemos esperar. Não há um padrão objetivo de voz comparável à tabela de leitura usada por fonoaudiólogos ou às medições acústicas que detectam desvios anormais em pessoas com problemas auditivos.
A maior parte das pessoas não tem a menor idéia de como sua voz soa aos outros. Não recebe de volta o eco de sua própria voz e, quando se ouve numa gravação, quase sempre a surpresa é desagradável. Alguma vez você já não disse: “A minha voz é mesmo assim?”
Sem esse retorno objetivo, melhorar a qualidade da voz parece ser absolutamente desnecessário. Para aqueles que falam em público, há pelo menos a resposta daqueles a quem devem falar. Se não derem audiência, que pagaram para ter, não serão mais chamados, seus contratos não serão renovados e, certamente, não serão recomendados a outras empresas. A maior parte do tempo, entretanto, não há essa avaliação de desempenho direta. Um discurso inaudível ou descuidado pode ser apenas considerado lamentável, mas dificilmente alguma coisa é considerada mais negativa. Tanto empregadores como empregados enganam-se quando não levam o problema a sério.
Imagine um correio eletrônico de voz comum: “Aqui é a Joana (ou João) da empresa (enrola, enrola, enrola). Gostaria de falar com o gerente de exportação sobre (enrola, enrola, enrola). Por favor, peça que ele ligue de volta para (bem depressa, enrola, enrola, enrola), ou para o e-mail (enrola, enrola, enrola). Tenha um bom dia.”
Se eu tiver que ouvir mais de uma vez uma gravação para descobrir um número ou nome na confusão de palavras incompreensíveis, minha irritação cresce na hora. Não culpo a Joana ou o João. Certamente eles sabem de cor o nome da empresa, o telefone, etc, portanto, podem pronunciá-los a toda velocidade sem sequer mover os lábios. Mas fico furiosa com uma empresa que permite que uma mensagem imperfeita, geralmente incompreensível, seja emitida em seu nome. Minha reação inicial é pensar que essa empresa tem um serviço de atendimento a clientes ou produtos também imperfeito.
Nossa percepção do que seja um volume de voz aceitável e uma boa dicção tem que mudar. À medida que essa geração pós-guerra (baby-boomers) envelhece, terá a audição e a visão deterioradas. Em tempo, os jornais, que antes eram impressos com fonte de tamanho nº 9, estão pensando em imprimir com fonte de tamanho nº 10 ou maior. Eles não dizem que o tamanho nº 9 é grande o bastante e nem que, se as pessoas não conseguem ler, mudem de óculos. A seguir o exemplo, já não é hora de reconhecermos que colocar aparelho de surdez não é a resposta adequada a mensagens inaudíveis e que não cabe ao ouvinte, mas sim ao orador, passar corretamente a mensagem? O problema é dele, não de quem o ouve.
* Artigo extraído da revista Training & Development, edição de fevereiro de 2000, página 71
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